Động lực và khuyến khích

Con người phần lớn hành động theo hướng có lợi cho mình trong hệ thống họ đang ở, nên muốn dự đoán hay thay đổi hành vi thì nhìn vào cơ chế thưởng phạt hiệu quả hơn nhiều so với nhìn vào đạo đức hay lời kêu gọi. Điều đáng chú ý là khuyến khích thật thường khác khuyến khích được tuyên bố: một tổ chức nói coi trọng chất lượng nhưng chỉ thưởng theo sản lượng thì sẽ có sản lượng. Đây là mô hình mạnh tới mức nhiều vấn đề tưởng là vấn đề con người hoá ra chỉ là khuyến khích đặt lệch chỗ.

Một tổng đài chấm nhân viên theo số cuộc gọi xử lý mỗi giờ sẽ có những cuộc gọi ngắn và khách phải gọi lại ba lần. Thợ sửa xe hưởng hoa hồng theo phụ tùng thay sẽ tìm ra nhiều thứ cần thay. Ở nhà cũng vậy: trả tiền cho trẻ mỗi cuốn sách đọc xong thường cho ra những cuốn sách mỏng được đọc rất nhanh, và niềm vui đọc thì biến mất cùng lúc với khoản thưởng khi bạn ngừng trả.

Khi một hành vi khó hiểu cứ lặp lại ở nhiều người khác nhau, khi thiết kế cơ chế đánh giá, và khi muốn biết một lời khuyên hay lời chào hàng đáng tin tới đâu. Câu hỏi người này được gì nếu mình đồng ý thường tiết lộ nhiều hơn cả nội dung lời khuyên.

Liệt kê các bên liên quan và hỏi mỗi bên được gì, mất gì từ hành vi đang xét. So khuyến khích được tuyên bố với khuyến khích thật sự đang chi trả. Rồi thử đổi cơ chế thay vì đổi người, và dự đoán trước xem cơ chế mới sẽ bị lách kiểu gì.

Mô hình hay bị rút gọn thành ai cũng chỉ vì tiền, rồi dùng để quy động cơ xấu cho người khác. Khuyến khích bao gồm cả uy tín, sự an toàn, quan hệ và cảm giác công việc có ý nghĩa. Nhầm lẫn thứ hai là tin rằng cứ thưởng đúng là hành vi đổi theo: khi việc làm đúng quá khó hoặc quá rủi ro, thêm tiền cũng không đổi được gì mà chỉ tạo ra thêm cách lách.

Con người không chỉ chạy theo lợi ích vật chất: uy tín, quan hệ và ý nghĩa công việc đều là khuyến khích thật. Dùng mô hình quá thô sẽ bỏ sót những động cơ ấy, và việc gắn thưởng tiền vào những việc vốn được làm vì hứng thú đôi khi còn làm giảm động lực.