Luật Goodhart

Một chỉ số hữu ích vì nó tương quan với điều ta thật sự quan tâm. Nhưng khi chỉ số đó được dùng làm mục tiêu và gắn với thưởng phạt, người ta bắt đầu tối ưu chính chỉ số thay vì thứ nó đại diện, và mối tương quan ban đầu đứt gãy. Điều đáng chú ý là chuyện này xảy ra ngay cả khi không ai gian dối: mọi người đều làm đúng thứ được yêu cầu. Đây là một trong những cái bẫy phổ biến nhất khi thiết kế hệ thống đánh giá, và nó nặng lên theo mức thưởng gắn vào chỉ số.

Một bệnh viện bị chấm theo thời gian chờ ở phòng cấp cứu có thể rút ngắn thời gian ấy bằng cách giữ bệnh nhân ở xe cứu thương lâu hơn. Một nhóm hỗ trợ bị chấm theo số phiếu đóng trong ngày sẽ đóng phiếu sớm rồi mở phiếu mới. Ở trường học, thi cử trở thành mục tiêu thì việc dạy trượt dần sang luyện đề, và điểm số vẫn tăng đều.

Khi thiết kế bất kỳ hệ thống đánh giá nào, khi một chỉ số cải thiện nhanh bất thường, và khi thấy con số đẹp lên mà cảm nhận của người dùng hoặc nhân viên lại xấu đi. Khoảng vênh giữa hai thứ đó gần như luôn là dấu hiệu chỉ số đang bị tối ưu thay cho mục tiêu thật.

Trước khi gắn thưởng vào một chỉ số, hãy tự tìm ba cách lách nó — bạn nghĩ ra được thì người trong cuộc cũng vậy. Dùng nhiều chỉ số đối trọng nhau thay vì một, giữ một phần đánh giá bằng quan sát trực tiếp, và đổi bộ chỉ số định kỳ khi chúng bắt đầu bị tối ưu.

Luật này hay bị dùng làm cớ để không đo gì, trong khi quản lý mù hoàn toàn còn tệ hơn nhiều. Nhầm lẫn thứ hai là tin rằng chỉ cần chọn được chỉ số thật khéo là thoát: mọi chỉ số đều là bản rút gọn, nên đều lách được. Cái cần thiết kế không phải một thước đo hoàn hảo mà là cơ chế rà soát để phát hiện khi nó bắt đầu bị lách.

Luật này không có nghĩa là đừng đo gì cả; quản lý mà không có chỉ số còn tệ hơn nhiều. Nó chỉ nói rằng chỉ số cần được xem là thứ có hạn sử dụng và có thể bị lách, nên phải đi kèm cơ chế rà soát. Mức độ méo mó cũng tỉ lệ với sức nặng bạn gắn vào: dùng chỉ số để theo dõi thì ít bị lách hơn hẳn so với dùng nó để xét thưởng cuối năm.